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6장. 스마트 스토어 운영 꿀팁 모음
더 보기스마트스토어 오픈 1년 만에 한 상품에서 2,700개의 리뷰가 적힌 비결(CS꿀팁)

01 들어가기 전에

1  들어가기 전에

2  목차

02 1장. 스마트스토어만을 이야기하기 전에

1  팔리는 감각 익히는 3가지 방법

03 2장. 판매상품(아이템) 뭘로 해야 할까?

1   판매상품(아이템) 뭘로 해야 할까?

2  초보가 판매하기 어려운 아이템? 이것 빼고 다 팔아도 된다

3  잘 팔리는 3가지 상품? 이런 종류의 아이템을 팔아 보세요

4  MD추천! 경쟁력 있게 판매 가능한 카테고리를 공개합니다

5  쇼핑몰 사입 하는 5가지 방법

6  도매사이트에 등록되지 않은 소싱처 찾는 방법과 스마트스토어 방향성

04 3장. 팔리는 키워드의 핵심

1  온라인에서 팔아도 될 아이템인가?

2  정보수요 vs 구매수요

3  팔리는 키워드로만 배치했는가? 경쟁사에 없는 입구(Gateway)만들기

4  과감하게 버려야 할 2가지 키워드

5  골라 쓰는 키워드 분석 도구 5가지

6  검색SEO최적화를 알면 광고는 필수가 아닌 선택이 된다.

05 4장. 상품등록 전에 반드시 해야 할 경쟁사 분석 Tip

1  경쟁사분석을 해야하는 이유

2  6단계 경쟁사 분석 프로세스 미리보기

06 5장. 상품등록 : 파워, 빅파워 등급으로 가는 기초공사

1  카테고리 설정 제대로하기

2  상품명만 잘 정해도 잘 팔린다

3  상품명 등록 시 주의사항

4  상품 가격 설정의 기준은?

5  고객의 가격저항을 무너뜨리는 3가지 기술! 미리보기

6  상품의 최종가격을 고려하라 미리보기

7  대표이미지, 클릭율을 높이는 사진

8  상세페이지 쉽게 제작하는 법

9  상품평 1,000개 ~ 10,000개가 넘는 상세페이지 특징

10  잘 팔리는 상세페이지 기획 방법 미리보기

11  구매를 부르는 상세페이지 디자인

12  상품 주요 정보는 꼼꼼하게

13  배송설정, 이렇게 해보면 어떨까요?

14  검색설정, 상품명만큼 중요한 태그 선정

07 6장. 스마트 스토어 운영 꿀팁 모음

1  단, 17원 투자해서 반품율을 낮추는 간단한 방법

2   불안한 마음에 하면 안 되는 행동

3  객단가 올리기, 매출을 올리는 4가지 방법

4  스마트스토어 오픈 1년 만에 한 상품에서 2,700개의 리뷰가 적힌 비결(CS꿀팁) 미리보기

5  스마트스토어 판매자 등급, 굿서비스란?

6  주문 알림 설정과 고객혜택 관리 미리보기

7  무료광고 럭키투데이를 하기 전에 읽어보세요.

8  파워등급 후 판매 채널 추가하는 법(복수계정)

9  계좌이체 후 현금영수증 희망고객, 현금영수증 발급방법

08 마치며

1  마치며

09 부록. 쇼핑몰 운영자에게 꼭 필요한 사이트 17개

1  부록. 쇼핑몰 운영자에게 꼭 필요한 사이트 17개


스마트스토어 오픈 1년 만에 한 상품에서 2,700개의 리뷰가 적힌 비결(CS꿀팁) 



1인 사업자의 특권 – 상담원이 무려 사장임


CS Tip은 1차로 ‘자주 묻는 질문’ 을 상세페이지에 명시하여 일을 줄이는 것입니다. 대부분의 문의는 상품 자체보다는 배송에 대한 부분이 많습니다. 상담직원은 없지만, 사장인 내가 직접 고객과 상담하므로 차별화된 서비스를 제공, 고객의 마음을 얻을 수 있었습니다.



최근 상담원분들과 전화를 해보면 고도로 훈련된 대기업의 상담원이 아닌 일반 직원분들은 업무에 지쳐 불만이 섞여 있는 목소리로 전화 받는 경험을 해본 적이 종종 있습니다. 이런경우 괜히 눈치가 보이고 작은 것 하나 물어보기도 조심스럽습니다. 우리는 친절에 인색한 시대를 살고 있습니다. 그 입장과 피로를 이해하지만, 고객들도 그 감정을 느낄 수 있다는 사실을 항상 인지해야 합니다. 



빅파워등급의 스토어는 판매 제품군이 많아 리뷰 합산 10,000개가 넘지만 파워등급의 스토어는 하나의 상세페이지에서 리뷰가 2,700개가 넘습니다. 판매자 입장에서 당연한 말을했는데 리뷰에는 제품과 별개로 친절도에 대한 언급이 많습니다. 




금요일은 좋은 리뷰 쌓을 기회


금요일 발송 물건의 경우 대부분 토요일에 도착하지만 지연되면 월요일로 넘어가는 경우가 종종 있습니다. 빠른 배송이 중요한 제품의 경우 상세페이지에 배송안내를 해놓더라도 금요일에 배송문의 연락이 가장 많이 옵니다. 오늘 주문했는데 내일 받을 수 있을까요? 라고 물어봤을 때 대부분의 판매처의 대답은 ‘자세한 배송일정은 택배사에 문의하셔야 알 수 있습니다. 감사합니다’. 라고 대답하는 경우가 많습니다. 당연한 대답입니다. 이런 경우에는 배송이 예상보다 늦게 도착하면 99% 별점 테러를 당하게 됩니다. 




저의 경우 항상 아래와 같이 답변을 드렸습니다.



고객님 찾아주셔서 감사합니다.^^


먼저 고객님의 주문 건은 당일 출고될 예정입니다. 대부분(99%) 다음날 도착하니 토요일 택배수령 예상됩니다. 택배사의 사정에 따라 간혹 지연되어 월요일에 경우가 생길 수 있습니다. 급한 건이시니 다음날 오전 꼭 택배기사님과 연락하셔서 조율하시길 권장 드립니다. 혹 택배기사님 번호를 찾기 어려우시면 연락 주시면 도와드릴게요! 감사합니다.

 




그리고, 다음날 오전 바로 이 고객님께 문자를 보냈습니다.



고객님 안녕하세요! XXX입니다. 어제 급한 건이라고 문의 주신 게 생각나서 연락드려요!

고객님의 주문 건은 현재 이천센터 터미널 출고 나와 있습니다. 현재 의정부로 이동 중인 것으로 파악됩니다. 운송장 이동 경로가 아직 찍혀있지 않아 담당기사님 연락처를 알 수 없는데, 담당배송지점 동의정부 031-845-**** 문의하시면 담당기사님 연락처를 찾으실 수 있습니다. 

꼭 택배수령 하셨으면 좋겠습니다. 감사합니다!

 

(보통 12시 전후로 기록이 찍히던데 사전에 배송지점에 연락하셔서 기사님께 당일 배송여부를 알 수 있습니다.)




이제 고객님은 배송이 늦었을 경우, 판매자는 최선을 다했으나 택배사의 문제로 늦게 받았다고 인지하게 됩니다.  



 

[ 며칠 후 이 고객님이 적어주신 상품평입니다. ]



이 고객님의 상품은 다행히 빨리 도착했지만, 배송이 늦었더라도 대부분 후기를 잘 달아주십니다. 사업 초기 다음날 오전에 한 번 더 연락하는 것은 쉽습니다. 이런 간단한 행동으로도 진심 어린 장문의 리뷰를 끌어올 수가 있습니다. 이런 문의를 하는 고객님들의 비율이많지 않습니다. 초기에 이런 리뷰가 쌓이면 다른 고객분들이 쉽게 구매를 하는 장치가 됩니다. 많은 것이 자동화 된 이 시대에 가장 중요한 차별화는 친절임을 기억해주세요.




1점 리뷰를 5점으로 만든 비법


고객이 리뷰를 적는 이유는 3가지입니다.



1) 네이버페이 포인트 받으려고 / 상품평 이벤트 선물 받으려고

2) 화가 나서

  - 배송이 늦었거나, 터졌거나 / 상품에 대한 착각 / 극소수 판매자의 불친절

3) 판매자의 서비스에 감동받아서(고마워서)




이 중에서 평점 1점은 대부분 2번의 경우입니다. 1점을 주는 고객들은 대부분 화가 나 있는 상태기 때문에 사진도 많이 올리고 글도 감정적으로 길게 적게 됩니다. 랭킹 순으로 배열되는 네이버 리뷰 특성상 1등에 자리하는 경우가 많습니다. 구매고객이 많다면 금방 묻혀버리지만 리뷰가 더디게 늘어나는 초반에는 1점 리뷰가 생기면 꽤 타격이 생깁니다.



이럴 때는 꼭 고객분께 전화하시길 권장 드립니다. 저의 경험으로 5분 중 4분은 알아서 리뷰를 5점으로 고쳐주셨습니다. 내 잘못인지, 배송사 잘못인지는 일단 중요하지 않습니다. 고객이 화가 나있다는 것이 포인트입니다. 그것만 조금 누그러뜨려 준다면 좋은 결과로 나타나는 경우가 많습니다. 언성이 높고 말이 빠른 상대에게는 저음으로 천천히 응대를 해주면 무의식적으로 나의 목소리를 따라오게 됩니다.



고객 입장에서 봤을 때 정말 어이가 없는 상황임이 맞다면, 전액 환불처리를 해주는 것도 방법입니다. 단기적으로는 손해이지만 판매자의 잘못이 아님을 알면서도 그런 서비스를 경험한 고객은 다시 찾거나 주변에 소개할 확률도 높습니다. 불만을 제기하는 고객이 생긴다면 꼭 기회라고 생각하시길 바랍니다.



‘안녕하세요, 고객님 상품평 보고 연락드렸습니다. 많이 속상하셨겠어요. 제가 다 화가 나네요. 불편을 드려서 너무 죄송합니다. 택배사에 바로 항의해야겠습니다. 이런 경우 환불이되지 않는데 고객님 건은 저희 쪽에서 환불 처리해드리기로 했습니다. 계좌번호 불러주시면 바로 보내드릴게요. 다음번에 꼭 찾아주시면 서비스 좀 잘 챙겨드릴게요!’



중요한 것은 상품평 수정해달라는 말은 절대 하면 안 된다는 것입니다. 실컷 공감해주다가 상품평 수정해달라고 이야기를 한다면 고객은 ‘역시 이것 때문에 전화했구나’ 라고 생각하게 됩니다. 끝까지 불편을 드려서 죄송하다고만 이야기하고 고객의 입에서 먼저 ‘상품평은 그렇게 달아서 죄송하다, 상품평 때문에 그러세요?’ 하더라도 ‘아닙니다. 고객님 마음이 상하신 게 죄송해서 연락드렸다. 상품평은 느끼신대로 솔직하게 남기는 것이 맞습니다.’ 라고 이야기하면 상품평 수정해드릴게요 이야기하거나 전화를 끊고 톡톡으로 상품평 수정하는 법을 몰라서 그런데 알려달라고 하는 경우가 생깁니다.




상품평 수정하는 방법


(모바일 기준)

쇼핑MY – 상품리뷰 – 내가작성한 리뷰 – 오른쪽에 세로 작은 동그라미 세 개 – 리뷰 수정/삭제



(PC 기준)

쇼핑MY – 상품리뷰 – 내가 작성한 리뷰 – 수정하기



 



실제사례 1)


배송문제로 화가 많이 나서 1점 리뷰 작성, 통화 후 환불 조치, 스스로 평점과 본문 내용 긍정적으로 수정



 



위 상품평에 아래의 답글을 적고 바로 전화하였고 원만히 해결 되었습니다.



 




실제사례 2) 


상품의 하자로 사과 전화 드렸는데 스스로 상품평을 수정해주신 고객님



 




실제사례 3)


상품을 자세히 보지 않고 1점 리뷰부터 달았다가 통화 후 톡톡으로 사과를 하셨고 리뷰 수정을 할줄 모르니 한달 후기 때 잘 써주겠다고 말씀하셨지만 수정방법 안내 후 바로 수정!